| テンプレート名 |
「クレーム処理力を高める35のチェックポイントと対策を網羅」 |
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| 形式.サイズ.ページ数 | Excel A4 2ページ | |
| テンプレートの概要 | 一つのクレームが発生した時、全員が同じ手順で処理し、次につなげる為のチェックリストである。 このチェックリストには、 ①初動対応 ②クレーム解決 ③クレーム処理 ④クレームの記録化 ⑤クレーム処理の検証 ⑥研修に活用 という6段階で、それぞれ必要なチェック項目が、詳細な35項目を記載。 更に「右欄」に、各チェック項目別に、どんな対応が必要か具体策やヒントを掲示しているので、後からの検証や研修で使いやすい構成になっている |
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| このテンプレートを使うメリット | ●クライアントでクレームが発生した場合、この流れに沿って処理したかチェックできる ●クレーム処理に勉強会や講義の際にテキストの一部になる ●クレーム処理の流れやルール作りがしやすくなる |
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| このテンプレートの効果的な使い方 | 見せ方 | プリントして見せる。 |
| 受注する前の準備 | ●クレーム処理に関する取り決めがあるか確認 | |
| 契約時・クロージングのトーク | ●誰が担当しても同じようにクレーム処理ができる「会社としての標準化」をしませんか ●クレーム処理後、それを活かす仕組みを入れましょう |
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| 企画書・提案書 | ●チェックリストの導入自体は、顧問企業の場合は企画書まで出さない | |
| およその受注金額 | ●顧問企業の場合は、顧問料の範囲 | |
| コンサルティングのおよそ所要時間 | ●各クレームが発生したら毎回、チェック（クレーム処理時間に連動する） | |
| 現場コンサルティング・ヒアリング・作業の流れ | ①クレーム処理に関する勉強会の実施（このチェックリストをプリントして解説） ②クレームが発生した段階で、毎回これを活用するように指示する ③クレーム報告書と一緒に、このチェックリストも提出する |
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| 仕上げ・結果確認 | ||
| ＮＥＸＴ提案と関連性のあるコンサルティングとテンプレ | ●年に1回はクレーム報告書再検研修会を実施 ●クレーム報告書とこのチェックリストをもとに、再発防止策は機能しているか、新たなルールが必要かを研修で検討する ●この研修の推進役はコンサルタントが行う |
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| テンプレート掲載日 | 2018年3月24日 | |
| テンプレート価格 | 一般3,000円（税別） | |
| テンプレート作成者・著作者 | ㈱アールイー経営 嶋田利広 | |
| 注意事項 |
●価格や所要時間は、クライアント、見込み先の状況によって異なります |
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