テンプレート名 | 「クレーム処理力を高める35のチェックポイントと対策を網羅」 | |
形式.サイズ.ページ数 | Excel A4 2ページ | |
テンプレートの概要 | 一つのクレームが発生した時、全員が同じ手順で処理し、次につなげる為のチェックリストである。 このチェックリストには、 ①初動対応 ②クレーム解決 ③クレーム処理 ④クレームの記録化 ⑤クレーム処理の検証 ⑥研修に活用 という6段階で、それぞれ必要なチェック項目が、詳細な35項目を記載。 更に「右欄」に、各チェック項目別に、どんな対応が必要か具体策やヒントを掲示しているので、後からの検証や研修で使いやすい構成になっている | |
このテンプレートを使うメリット | ●クライアントでクレームが発生した場合、この流れに沿って処理したかチェックできる ●クレーム処理に勉強会や講義の際にテキストの一部になる ●クレーム処理の流れやルール作りがしやすくなる | |
このテンプレートの効果的な使い方 | 見せ方 | プリントして見せる。 |
受注する前の準備 | ●クレーム処理に関する取り決めがあるか確認 | |
契約時・クロージングのトーク | ●誰が担当しても同じようにクレーム処理ができる「会社としての標準化」をしませんか ●クレーム処理後、それを活かす仕組みを入れましょう | |
企画書・提案書 | ●チェックリストの導入自体は、顧問企業の場合は企画書まで出さない | |
およその受注金額 | ●顧問企業の場合は、顧問料の範囲 | |
コンサルティングのおよそ所要時間 | ●各クレームが発生したら毎回、チェック(クレーム処理時間に連動する) | |
現場コンサルティング・ヒアリング・作業の流れ | ①クレーム処理に関する勉強会の実施(このチェックリストをプリントして解説) ②クレームが発生した段階で、毎回これを活用するように指示する ③クレーム報告書と一緒に、このチェックリストも提出する | |
仕上げ・結果確認 | ||
NEXT提案と関連性のあるコンサルティングとテンプレ | ●年に1回はクレーム報告書再検研修会を実施 ●クレーム報告書とこのチェックリストをもとに、再発防止策は機能しているか、新たなルールが必要かを研修で検討する ●この研修の推進役はコンサルタントが行う | |
テンプレート掲載日 | 2018年3月24日 | |
テンプレート価格 | 一般3,000円(税別) | |
テンプレート作成者・著作者 | ㈱アールイー経営 嶋田利広 | |
注意事項 | ●価格や所要時間は、クライアント、見込み先の状況によって異なります |